12.12.2024 – Les bonus des managers dans l’industrie financière font régulièrement l’objet de discussions et d’articles de presse. Quel est le bon système de bonus ? Quels bonus n’entraînent pas de conflits d’intérêts ? Sur quelles grandeurs les bonus doivent-ils s’aligner ?
Ces discussions ne concernent que marginalement les conseillers/intermédiaires d’assurance. Or, selon des articles de presse, le groupe Zurich prévoit d’adapter sa culture des bonus, ce qui pourrait également avoir des répercussions sur le conseil à la clientèle.
Fred Reichheld, un pionnier de la recherche sur la loyauté des clients, devrait contribuer de manière déterminante à une adaptation de la culture de bonus. Il est conseiller économique chez Bain & Company. Cette entreprise conseille le groupe Zurich sur l’adaptation du modèle de bonus pour l’année prochaine. L’entreprise veut accorder une plus grande attention à la fidélité des clients et veut introduire la valeur de mesure « Net Revenue Retention » dans l’évaluation des performances des cadres.
Conclusion : accorder moins d’importance aux affaires avec les nouveaux clients, mais miser davantage sur la satisfaction des clients et les affaires supplémentaires avec la clientèle existante. La nouvelle mesure doit être la première à lier la fidélisation de la clientèle à la performance financière de l’entreprise. La satisfaction des clients doit être l’élément central d’une stratégie d’entreprise orientée vers les clients.
Qu’est-ce que cela signifie pour les conseillers/ères à la clientèle (surtout si davantage d’entreprises du secteur financier misent sur cette nouvelle culture du bonus) ? Pour accroître la satisfaction des clients et développer les relations existantes, le service à la clientèle est au centre des préoccupations. Seuls les clients satisfaits développent une relation et la recommandent à leurs amis et à leur famille. Les exigences en matière de compétences d’action de toutes les personnes en contact avec la clientèle augmentent donc. Les conseillers/ères à la clientèle acquièrent le bagage correspondant à un tel service en suivant une formation professionnelle axée sur le conseil global – dans le conseil à la clientèle privée, le meilleur choix est la formation de conseiller/ère financier/ère diplômé/e IAF et le brevet de planification financière.
Les nouveaux examens d’admission de l’AFA à partir de l’automne prochain ne suffiront pas à répondre à ces exigences, car les intermédiaires ne remplissent ici que des normes minimales. La formation est une chose – la volonté personnelle des conseillers d’offrir un service de qualité à la clientèle sera également déterminante.
reconnu Cicero / SAQ